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制造企业如何向服务业进军

2021-08-19 来源:黑龙江工程机械网

制造企业如何“向服务业进军”

你或许知道今天全球GDP的63%是由服务业创造的,你或许听说过IBM如何从一个硬件制造商成功转型为服务提供商的故事。但你可能不知道,通用电气今天全球收入的70%并非来自产品销售,而是来自“技术+服务+管理”的服务业务;你可能也未注意到,苹果公司的服务业务总收入已接近50亿美元,有望超过Mac电脑和iPad硬件的销售收入。“向服务业进军”已经成为当前全球制造业发展的明显趋势。

埃森哲曾针对全球500强企业进行抽样研究并发现,在汽车、计算机、家用电器和通信设备等典型制造行业中,样本企业服务类收入的平均比重早在2011年就已达到20%,其中领先企业(绝大部分来自发达国家)向服务倾斜的幅度更大。

相应地,我们把伴随着有形产品提供的服务统称为“制造服务业”。在大多数发达国家的整体服务业中,制造服务业的比重约为70%。反观中国,服务业的年均复合增长率已达20%,去年全国服务业(第三产业)增加值占GDP增量比重达48%,连续两年超过第二产业,然而其占GDP总量的比重仍只是美国(80%)的一半左右。因此,发展制造服务业既是中国宏观经济在转型期保持增长动力的战略选择,也是中国制造业在普遍面临产能过剩时提升市场竞争力、保持发展韧性的必然出路。

不过人们可能会问,既然制造业原本就向客户同时提供产品和有关产品的服务(例如汽车销售和维修保养),那么“制造服务业”的发展战略究竟有何不同?到底是什么关键要素帮助制造业企业的产品/服务营收比例实现了乾坤逆转?是否每个企业都具有通用电气那样的转型潜力?

为此,埃森哲特别针对制造业企业提出“服务深化模型”的概念,用以阐释制造业服务变革在企业战略层面的具体方式与路线选择。而针对那些即将或已经向服务业务延伸和转型的企业,我们给出的“服务业务架构蓝图”则将帮助决策者理解和把握在变革中需要考虑的因素和需要强化的能力。

突围动因与转型模式

传统制造业积极向制造服务业“突围”的原因,不外乎来自于经济和战略两方面。暂且不论服务带来更高的利润率,制造业企业在当前产业竞争日趋激烈的环境下,更看好服务创造的稳定收入、服务业务对资本投入较低的门槛要求,以及通过延伸服务更好“锁定”客户的机会。这会使企业更好地了解和满足客户需求,从而把产品和业务创新水平提升到新的层次。

而这些原因,也决定了制造业向制造服务业延伸和转型呈现规律。我们可以用“服务深化模型”将制造业向制造服务业的发展区别成三个阶段:起初,多数制造业公司从“作为产品的补充和延伸”开始涉及服务,所提供的服务主要用于支撑产品销售,服务交付管理成为这一阶段的核心“服务链职能”;然后,企业开始意识到集成的“产品+服务”的模式能够帮助客户以“一站式解决方案”更好地完成任务并增加客户黏性,于是加大对服务的投入,使“服务开发”与“服务交付”一并成为核心职能;最后,一些公司在服务业务中获得了超过预期的益处,并且将“依靠服务创新来帮助客户解决难题、优化业务、推动变革”为自身使命,从而逐渐转型为“服务中心型组织”,以服务驱动业务发展。而此时,“服务营销”职能的重要性日益凸显出来。

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